Social Media Coach

Ξαναδιάβασα πρόσφατα ένα πολύ προσεγμένο report της IBM με τίτλο From social media to Social CRM – What customers want. Το έχουν γράψει οι Carolyn Heller Baird και Gautam Parasnis για λογαριασμό του IBM Institute for Business Value και προσωπικά το βρήκα εξαιρετικά ενδιαφέρον. Full Disclosure: είμαι γιος IBMer και έχω μια κάποια αδυναμία στην Γαλάζια Κυρία.

Αν και εντόπισα πολλά σημεία που μου τράβηξαν την προσοχή, σήμερα θα ασχοληθώ με μόνο ένα από αυτά.

Όπως έγραψα και στο προηγούμενο post μου, είναι εξαιρετικά κοντόφθαλμο να βάζουμε εμπόδια στη λήψη ενός e-book μας από τους επισκέπτες. Γιατί το e-book αυτό είναι η καλύτερη δυνατή διαφήμιση για την εταιρεία μας. Δείχνει ότι γνωρίζουμε το αντικείμενο μας. Πείθει τον πελάτη να μας εμπιστευτεί. Αξίζει λοιπόν να μειώνουμε την δυνητική προβολή μας ελπίζοντας απλώς να μεγεθύνουμε λίγο μια mailing list; Μάλλον όχι.

Βλέπω διάφορες εταιρείες να σε βάζουν σε ολόκληρη διαδικασία προκειμένου να σου δώσουν ένα white paper ή ένα e-book. Στην καλύτερη περίπτωση σου ζητούν το e-mail σου. Στην χειρότερη σε βάζουν να συμπληρώσεις ένα κατεβατό από πληροφορίες. Μόνο στεφανοχάρτι και πιστοποιητικό κοινωνικών φρονημάτων που δεν σου ζητάνε.

Η περίπτωση του @comcastcares παρουσιάζεται ως case study έξυπνης χρήσης του Twitter. Είναι όμως πράγματι έτσι; Θα έλεγα ότι όχι. Αντιθέτως μάλιστα.

Ας θυμηθούμε λίγο την ιστορία. Οι πελάτες της Comcast την βρίζουν από το πρωί μέχρι το βράδυ. Στις περιοχές που η εταιρεία δεν έχει ανταγωνισμό, τόσο η ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και η εξυπηρέτηση των πελατών της είναι ελεεινές και τρισάθλιες. Και επειδή, όπως ήδη είπαμε, οι πελάτες της την σιχτιρίζουν σε 24ωρη βάση, μεταφέρουν τα παράπονα τους και στα social media. Και συγκεκριμένα στο Twitter.

Όσοι ασχολούμαστε με τα social media προτείνουμε πάντοτε στις επιχειρήσεις που ξεκινούν την παρουσία τους στον κοινωνικό ιστό, εκτός από την σελίδα στο Facebook και το blog που θα στήσουν, να ανοίξουν και ένα Twitter account. Τους φτιάχνουμε λοιπόν το account τους, τους αλλάζουμε και το bacκground για να δείξουμε ότι κάναμε και κάποια πιο σοβαρή δουλειά, ρυθμίζουμε και ένα δυο πραγματάκια ακόμη και ο πελάτης μας είναι έτοιμος να αρχίσει τα κελαηδητά. Και αν είναι κάτι που το έχουμε συμπεριλάβει στην αρχική τιμή, ας πάει στο καλό. Αλλά αν το χρεώνουμε επιπλέον, τότε μάλλον του πουλάμε κάτι που δεν έχει και μεγάλη αξία. Καμία αξία για να ακριβολογούμε.

Γίνονται αρκετές συζητήσεις για την δύναμη των social media. Μέσω του Twitter οργανώθηκαν οι διαδηλώσεις στο Ιράν, το Facebook άλλαξε το καθεστώς στην Αίγυπτο κ.ο.κ.

Είναι όμως στ' αλήθεια έτσι; Έχουν τόση δύναμη τα social media; Αν ναι, γιατί τα συμβατικά μέσα, παρά τα τεράστια οικονομικά τους προβλήματα δεν έχουν πνεύσει ακόμη τα λοίσθια;; [Και τι ακριβώς είναι ένα λοίσθιο btw;;]

Διάβασα πρόσφατα το βιβλίο του Jim Sterne Social Media Metrics: How to measure and optimize your marketing investment. Και εκνευρίστηκα. Όχι για κάποιον άλλο λόγο αλλά γιατί δεν το διάβασα πολύ νωρίτερα. Δεν πρόκειται απλώς για ένα καλό βιβλίο για τα social media. Έτσι κι αλλιώς ο Sterne δεν χρειάζεται πολλές συστάσεις. Σίγουρα θα ήταν ένα πολύ καλό βιβλίο. Πέρα από απλώς καλό όμως, είναι ένα βιβλίο το οποίο σε γεμίζει προβληματισμούς.

Σκεφτόμουν να χρησιμοποιήσω την λέξη ιμπεριαλισμός. Αλλά μετά μπορεί να παρασυρόμουν και να μιλούσα για το ΝΑΤΟ και τις πολυεθνικές, την πλουτοκρατία και τα αντιλαϊκά μέτρα και να τελείωνα το post με προτροπή των επισκεπτών σε “αγωνιστικές κινητοποιήσεις”. Αλλά επειδή τέτοια κείμενα τα βρίσκει κανείς  εδώ και πολύ πιο καλογραμμένα, θα παραμείνω στα του Facebook.

Διάβασα πρόσφατα το κείμενο του κ. Αλέξη Χαλκίδη στο blog ςςς. Αλεξαρτησία σχετικά με την διαφήμιση στο Facebook. Στο οποίο κείμενο “γκρινιάζει” ότι το Facebook δεν δείχνει τις διαφημίσεις στο κοινό που έχουμε εμείς αλλά στο γάμο του καραγκιόζη προκειμένου να καλύψει πάση θυσία το ημερήσιο budget που του δίνουμε.

To Social Media Marketing Game Theory and the Emergence of Collaboration είναι ενα από τα πιο ενδιαφέροντα βιβλία που έχω διαβάσει τελευταία. Εξετάζει το μάρκετινγκ στα social media υπό ένα τελείως διαφορετικό πρίσμα. Αν και ο ίδιος έχω κάνει μαθήματα και έχω αρκετές γνώσεις πάνω στη θεωρία παιγνίων (αλλιώς ίσως και να μην επέλεγα να διαβάσω ένα τέτοιο βιβλίο), θεωρώ ότι μπορεί να το κατανοήσει και κάποιος χωρίς προηγούμενη γνώση του αντικειμένου.