Social Media Coach

Για τον επεκτατισμό του Facebook έχω ξαναγράψει. Θεωρώ ότι το κουμπί 'Μου αρέσει' ή η δυνατότητα σχολιασμό σε blog είναι τα πλέον χαρακτηριστικά παραδείγματα. Στα προηγούμενα post μου ασχολήθηκα κυρίως με τους στόχους αυτών των ιμπεριαλιστικών τάσεων και τις εξελίξεις που ενδεχομένως να φέρουν. Σήμερα θα ήθελα να μείνω λίγο στα δομικά στοιχεία αυτής της πορείας. Τι ακριβώς είναι αυτά και τι νέο φέρνουν στον καμβά των social media.

Έγραψα στα δύο προηγούμενα post ότι ένα 'Like' μπορεί είτε να μην σημαίνει σχεδόν τίποτε, είτε να αποσκοπεί απλά στην ενημέρωση σχετικά με προσφορές και εκπτώσεις. Ας δούμε όμως ξανά τον πίνακα.

Προσέξτε τι αναφέρει για τους καταναλωτές των υψηλότερων εισοδημάτων. Στην κατηγορία αυτή, μόνο το 29% πατά 'Μου αρέσει' προκειμένου να πετύχει μια καλύτερη τιμή. Στον γενικό πληθυσμό αντιθέτως, το ποσοστό είναι 44.3%.

Στο  κείμενο που προηγήθηκε, επεσήμανα ότι ένα 'Like' δεν κοστίζει τίποτε. Άρα δεν πρέπει να του δίνουμε ιδιαίτερο βάρος σε ό,τι αφορά το τι σκέφτεται, ή πολύ περισσότερο αισθάνεται, ένας καταναλωτής για εμάς. Μάλλον δεν σκέφτεται και δεν αισθάνεται τίποτε.

Αναφέρθηκα σε προηγούμενο post μου ότι είναι ελάχιστες οι περιπτώσεις που ένας χρήστης ενδιαφέρεται να καλλιεργήσει τις σχέσεις του με μια επιχείρηση. Και ότι εκτός αν είμαστε η Canonical ή η Apple, για τον πιο πολύ κόσμο το brand μας δεν είναι παρά ένα ακόμη brand ανάμεσα σε όλα τα υπόλοιπα.

Ναι / μπορεί / οπωσδήποτε / όχι / ίσως / σε καμία περίπτωση. 

Με άλλα λόγια αν ρωτήσετε δέκα διαφορετικούς social media marketers την γνώμη τους για την αποτελεσματικότητα των Facebook Ads, θα πάρετε έντεκα διαφορετικές απαντήσεις. Ενδεχομένως και περισσότερες.

Ξαναδιάβασα πρόσφατα ένα πολύ προσεγμένο report της IBM με τίτλο From social media to Social CRM – What customers want. Το έχουν γράψει οι Carolyn Heller Baird και Gautam Parasnis για λογαριασμό του IBM Institute for Business Value και προσωπικά το βρήκα εξαιρετικά ενδιαφέρον. Full Disclosure: είμαι γιος IBMer και έχω μια κάποια αδυναμία στην Γαλάζια Κυρία.

Αν και εντόπισα πολλά σημεία που μου τράβηξαν την προσοχή, σήμερα θα ασχοληθώ με μόνο ένα από αυτά.

Όπως έγραψα και στο προηγούμενο post μου, είναι εξαιρετικά κοντόφθαλμο να βάζουμε εμπόδια στη λήψη ενός e-book μας από τους επισκέπτες. Γιατί το e-book αυτό είναι η καλύτερη δυνατή διαφήμιση για την εταιρεία μας. Δείχνει ότι γνωρίζουμε το αντικείμενο μας. Πείθει τον πελάτη να μας εμπιστευτεί. Αξίζει λοιπόν να μειώνουμε την δυνητική προβολή μας ελπίζοντας απλώς να μεγεθύνουμε λίγο μια mailing list; Μάλλον όχι.

Βλέπω διάφορες εταιρείες να σε βάζουν σε ολόκληρη διαδικασία προκειμένου να σου δώσουν ένα white paper ή ένα e-book. Στην καλύτερη περίπτωση σου ζητούν το e-mail σου. Στην χειρότερη σε βάζουν να συμπληρώσεις ένα κατεβατό από πληροφορίες. Μόνο στεφανοχάρτι και πιστοποιητικό κοινωνικών φρονημάτων που δεν σου ζητάνε.

Η περίπτωση του @comcastcares παρουσιάζεται ως case study έξυπνης χρήσης του Twitter. Είναι όμως πράγματι έτσι; Θα έλεγα ότι όχι. Αντιθέτως μάλιστα.

Ας θυμηθούμε λίγο την ιστορία. Οι πελάτες της Comcast την βρίζουν από το πρωί μέχρι το βράδυ. Στις περιοχές που η εταιρεία δεν έχει ανταγωνισμό, τόσο η ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και η εξυπηρέτηση των πελατών της είναι ελεεινές και τρισάθλιες. Και επειδή, όπως ήδη είπαμε, οι πελάτες της την σιχτιρίζουν σε 24ωρη βάση, μεταφέρουν τα παράπονα τους και στα social media. Και συγκεκριμένα στο Twitter.

Όσοι ασχολούμαστε με τα social media προτείνουμε πάντοτε στις επιχειρήσεις που ξεκινούν την παρουσία τους στον κοινωνικό ιστό, εκτός από την σελίδα στο Facebook και το blog που θα στήσουν, να ανοίξουν και ένα Twitter account. Τους φτιάχνουμε λοιπόν το account τους, τους αλλάζουμε και το bacκground για να δείξουμε ότι κάναμε και κάποια πιο σοβαρή δουλειά, ρυθμίζουμε και ένα δυο πραγματάκια ακόμη και ο πελάτης μας είναι έτοιμος να αρχίσει τα κελαηδητά. Και αν είναι κάτι που το έχουμε συμπεριλάβει στην αρχική τιμή, ας πάει στο καλό. Αλλά αν το χρεώνουμε επιπλέον, τότε μάλλον του πουλάμε κάτι που δεν έχει και μεγάλη αξία. Καμία αξία για να ακριβολογούμε.