Social Media Coach

Η περίπτωση του @comcastcares παρουσιάζεται ως case study έξυπνης χρήσης του Twitter. Είναι όμως πράγματι έτσι; Θα έλεγα ότι όχι. Αντιθέτως μάλιστα.

Ας θυμηθούμε λίγο την ιστορία. Οι πελάτες της Comcast την βρίζουν από το πρωί μέχρι το βράδυ. Στις περιοχές που η εταιρεία δεν έχει ανταγωνισμό, τόσο η ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και η εξυπηρέτηση των πελατών της είναι ελεεινές και τρισάθλιες. Και επειδή, όπως ήδη είπαμε, οι πελάτες της την σιχτιρίζουν σε 24ωρη βάση, μεταφέρουν τα παράπονα τους και στα social media. Και συγκεκριμένα στο Twitter.

Όσοι ασχολούμαστε με τα social media προτείνουμε πάντοτε στις επιχειρήσεις που ξεκινούν την παρουσία τους στον κοινωνικό ιστό, εκτός από την σελίδα στο Facebook και το blog που θα στήσουν, να ανοίξουν και ένα Twitter account. Τους φτιάχνουμε λοιπόν το account τους, τους αλλάζουμε και το bacκground για να δείξουμε ότι κάναμε και κάποια πιο σοβαρή δουλειά, ρυθμίζουμε και ένα δυο πραγματάκια ακόμη και ο πελάτης μας είναι έτοιμος να αρχίσει τα κελαηδητά. Και αν είναι κάτι που το έχουμε συμπεριλάβει στην αρχική τιμή, ας πάει στο καλό. Αλλά αν το χρεώνουμε επιπλέον, τότε μάλλον του πουλάμε κάτι που δεν έχει και μεγάλη αξία. Καμία αξία για να ακριβολογούμε.

Όπως έχει πει και ο Erik Qualman “social media is word of mouth on steroids.It turns word of mouth into world of mouth”. Το ερώτημα είναι λοιπόν, πώς μπορούμε να αξιοποιήσουμε αυτήν την πλευρά τους;

Όπως όλοι γνωρίζουμε, όσο πιο συχνά βλέπει ένας καταναλωτής το logo ή το όνομα της επιχείρησης μας, τόσο πιο οικείο του είναι το brand μας. Μέσω των social media η επαφή του πελάτη με την επιχείρηση μας μπορεί να είναι ακόμη και καθημερινή.

Όπως συχνά επισημαίνω, τα social media δεν είναι ένα ακόμη κανάλι διαφήμισης, προώθησης ή διάθεσης των προϊόντων μας. Όχι ότι δεν μπορούν να χρησιμεύσουν και ως κάτι τέτοιο. Αλλά δεν είναι η καλύτερη δυνατή χρήση τους.

Ένα λάθος που βλέπω συχνά από διάφορες επιχειρήσεις, είναι ότι δεν υποστηρίζουν αρκετά τις προσπάθειες τους στα social media.

Δεν αναφέρομαι μόνο στην έλλειψη καλού και με αξία για τον επισκέπτη περιεχομένου. Αναφέρομαι στο ότι συχνά δημιουργούμε ένα καλό blog ή μια ενδιαφέρουσα σελίδα στο FB αλλά περιμένουμε οι άνθρωποι στους οποίους απευθυνόμαστε να την εντοπίσουν μόνοι τους.